Лояльності клієнтів: парадигми в питанні
| Гаряче: |  | | | |  |
Питання тур в повітрі ... компанія повинна зосередити свої зусилля на існуючих клієнтів або виграти нові? Якщо максимальну задоволеність і лояльність клієнтів і думати про нові типів клієнтів потреби і як задовольнити їхні вимоги?
Відповідь на це питання вам швидко отримати більшість керівників CMO'sy обумовлена універсальної силою, яка гарантує, що ми повинні зосередитися на існуючих клієнтів. Похідна це значні інвестиції в CRM CRM-програм, програм лояльності та бюджетів витрачаються масовий дослідження задоволеності ... допомогою яких поліпшення очікується за рахунок збільшення лояльності клієнтів ... але ... результат ... не Очікується ... (мало хто відкрито визнати, але це правда ...)
Чому марок автомобілів витрачають сотні мільйонів доларів в CRM-програм, якщо більшість змін в свій наступний автомобіль марки ..., незважаючи на дуже задоволені тим, раніше знак? Чому витоків ростуть навіть витрачати багато грошей на збереження програм? Те, що додаткові вигоди внесок 90% програм лояльності?, Далі ...
Що таке альтернативна вартість ми платимо за надмірно велику увагу приділяється нашим клієнтам вартість пропозиції застарілі і задоволення нових потреб ринку?
З моєї точки зору, необхідно відкрити аргументоване обговорення, а питання, якою мірою в центрі уваги в останні роки в лояльності шкодить можливості зростання. про те, що я не стверджую, що це так, але я не бачу серйозних симптомів, які потребують переосмислення речі.
Одна з причин, чому клієнти не реагують на програми лояльності, тому що вони розроблені з акцентом на цінності стилі, тому, коли ситуація клієнта зміни, ціннісне пропозиція стає недійсним, навіть якщо дуже щасливий як це було раніше бренда (думаю, вашого банку, мобільного оператора, страхування, авіакомпанії ... взагалі, і чому ви пішли в інше ...).
Звичайно, конкурентний тиск веде цей процес, тому що стає все важче відрізнити ціннісне пропозицію, але які зміни ситуації клієнтів і ми не в змозі реагувати на нові ситуації, ефективність будь лояльність схема втрачає значну частину своєї вартості.
В найближчі роки, приділивши особливу увагу клієнта не вистачить, але залишиться істотним, як осі зростання короткострокової стратегії будуть поєднуватися з додатковими зростання за рахунок інновацій та підвищення сегментації поставок на основі ситуаційного.
(Далі буде ...)
Цікавий підхід. Правда, треба ставити під сумнів необхідність вірність стратегії спокій. Це не завжди необхідно створити програму лояльності з точками, золоті карти, срібла і бронзи. Травень прагнути до почуття лояльності перевищує можливості багатьох брендів і компаній.
Але я переконаний, що орієнтованість на клієнта і буде мати ключове значення для маркетингу в майбутньому. З мого досвіду зростання з існуючими клієнтами через збереження, до-продажів, крос-продажу, як правило, більш рентабельним, ніж набір. А сегментація зусилля, знання та персоналізації обслуговування клієнтів в середньостроковій перспективі, завжди були корисні.
Так, парадигми, які будуть обговорюватися, ви абсолютно праві там.
Велике спасибі за коментар Вільяма. Орієнтація на клієнта ... але це безперечно вимагає більшого, ніж механічна або застарілі плани зберегти цінність пропозицій, які є абсурдними, коли доставлено занадто пізно або занадто дорогі, щоб "купити" лояльність клієнтів. В цілому, я вважаю, що парадигма в останні роки, необхідно чітко покращилася, є багато жиру у великому, чи не так?.
Звичайно, немає сенсу намагатися поставити 4000000 карти зі знижкою 2% для відправки каталогу.
На мій погляд, це час, мінлива стимулів на основі поведінки, індивідуальне обслуговування, клуби дуже цільових сегментів, виявлення альтернативних засобів масової інформації, канали зв'язку низька вартість ... і багато, багато аналіз, так що кожен євро.
І ви маєте рацію, у багатьох випадках достатньо жиру потіти.