Customer Loyalty: ett paradigm i fråga
| Het: |  | | | |  |
En fråga runt i luften ... ett företag bör koncentrera sina ansträngningar på befintliga kunder eller erövra nya? Bör maximera tillfredsställelse och kundlojalitet eller tänka på nya typer av kund-behov och hur man ska möta deras krav?
Det svar du snabbt få en majoritet av VD: ar CMO'sy betingas av den universella kraft som gör att vi bör fokusera på befintliga kunder. Derivatan av detta stora investeringar i CRM CRM program, lojalitetsprogram och budgetar går åt enorma tillfredsställelse ... vilket sätt förbättringar förväntas öka kundlojaliteten ... men ... resultatet ... inte förväntas ... (få skulle öppet erkänna, men sant ...)
Varför spendera bilmärken hundratals miljoner dollar CRM-program om de flesta förändringar i sin nästa bil märke ... trots att de var mycket nöjda med det äldre varumärket? Varför läcka priser ökar även spendera mycket pengar på att behålla program? Vilken inkrementell nytta bidrar 90% av lojalitetsprogram?, Mer ...
Vad är alternativkostnaden vi betalar för att fokusera för mycket på våra kunder med värde propositioner föråldrade, och möta nya marknadskrav?
Från min synvinkel måste öppna en motiverad debatt och frågan i vilken utsträckning fokus de senaste åren i kundlojaliteten ont tillväxtmöjligheter. om att jag inte påstå att det är så, men jag ser allvarliga symtom som kräver nytänkande saker.
Ett av skälen till varför kunder inte reagerar på lojalitetsprogram är att de är utformade med fokus på värde-fashioned, så när kundens situation förändras, blir värdet proposition ogiltig även om mycket nöjd hur det var tidigare märke (tänk på din bank, mobiloperatör, försäkringar, flygbolag ... vad som helst, och varför du gick till en annan ...).
Visst är konkurrensen driver denna process eftersom det är allt svårare att differentiera värdeerbjudande, men vad förändrar situationen för kunder och vi kan inte svara på nya situationer, effektiviteten av varje lojalitetsprogram förlorar mycket av sitt värde.
Under de kommande åren kommer fokus på klienten inte vara tillräckligt, men kommer att förbli viktig som en axel av tillväxt av kortsiktiga strategier kommer att kombineras med ytterligare tillväxt genom innovation och ökat utbud segmentering baserad på situationella.
(Fortsättning ...)
Intressant strategi. Sant, är det nödvändigt att ifrågasätta behovet av en lojalitet strategi med lugn. Det är inte alltid nödvändigt att skapa ett lojalitetsprogram med poäng, guld kort och silver och brons. Maj eftersträva en känsla av lojalitet överstiger kapaciteten hos många märken och företag.
Men jag är övertygad om att kundfokus är och kommer att vara nyckeln till marknadsföring är att komma. Enligt min erfarenhet tillväxt med befintliga kunder genom bevarande, är upp-försäljning, korsförsäljning generellt sett mer kostnadseffektivt än rekrytering. Och segmentering insatser, kunskap och kundservice anpassa på medellång sikt, har alltid varit fördelaktigt.
Ja, paradigm skall diskuteras, är du helt rätt där.
Tack så mycket för kommentaren William. Kundfokus ... men det definitivt kräver mer än en mekanisk eller föråldrade planer på att behålla värde propositioner som är absurt när de levereras för sent eller för dyrt att "köpa" kundlojalitet. Sammantaget tror jag att paradigm senaste åren måste tydligt förbättras, det är mycket fett i stora, tycker du inte?.
Naturligtvis ingen idé att försöka sätta 4 miljoner kort med 2% rabatt för att skicka katalogen.
Enligt min mening är tidsvariabeln incitament baserat på beteende, personlig service, klubbar mycket riktade segment, identifiera alternativa media, kommunikationskanaler låg kostnad ... och mycket, mycket analys, så att varje euro.
Och du har rätt, i många fall det finns tillräckligt med fett för att svettas.