Лояльности клиентов: парадигмы в вопросе
| Горячее: |  | | | |  |
Вопрос тур в воздухе ... компания должна сосредоточить свои усилия на существующих клиентов или выиграть новые? Если максимальную удовлетворенность и лояльность клиентов и думать о новых типов клиентов потребности и как удовлетворить их требования?
Ответ на этот вопрос вам быстро получить большинство руководителей CMO'sy обусловлена универсальной силой, которая гарантирует, что мы должны сосредоточиться на существующих клиентов. Производная это значительные инвестиции в CRM CRM-программ, программ лояльности и бюджетов расходуются массовый исследования удовлетворенности ... посредством которых улучшение ожидается за счет увеличения лояльности клиентов ... но ... результат ... не Ожидается ... (мало кто открыто признать, но это правда ...)
Почему марок автомобилей тратят сотни миллионов долларов в CRM-программ, если большинство изменений в свой следующий автомобиль марки ..., несмотря на очень довольны тем, ранее знак? Почему утечек растут даже тратить много денег на сохранение программ? То, что дополнительные выгоды вклад 90% программ лояльности?, Далее ...
Что такое альтернативная стоимость мы платим за чрезмерно большое внимание уделяется нашим клиентам стоимость предложения устаревшие и удовлетворения новых потребностей рынка?
С моей точки зрения, необходимо открыть аргументированное обсуждение, а вопрос, в какой степени в центре внимания в последние годы в лояльности вредит возможности роста. о том, что я не утверждаю, что это так, но я не вижу серьезных симптомов, которые требуют переосмысления вещи.
Одна из причин, почему клиенты не реагируют на программы лояльности, потому что они разработаны с акцентом на ценности стиле, поэтому, когда ситуация клиента изменения, ценностное предложение становится недействительным, даже если очень счастлив как это было ранее бренда (думаю, вашего банка, мобильного оператора, страхование, авиакомпании ... вообще, и почему вы пошли в другое ...).
Конечно, конкурентное давление ведет этот процесс, потому что становится все труднее отличить ценностное предложение, но какие изменения ситуации клиентов и мы не в состоянии реагировать на новые ситуации, эффективность любой лояльность схема теряет значительную часть своей стоимости.
В ближайшие годы, уделив особое внимание клиента не хватит, но останется существенным, как оси роста краткосрочной стратегии будут сочетаться с дополнительными роста за счет инноваций и повышения сегментации поставок на основе ситуационного.
(Продолжение следует ...)
Интересный подход. Правда, надо ставить под сомнение необходимость верность стратегии спокойствие. Это не всегда необходимо создать программу лояльности с точками, золотые карты, серебра и бронзы. Май стремиться к чувству лояльности превышает возможности многих брендов и компаний.
Но я убежден, что ориентированность на клиента и будет иметь ключевое значение для маркетинга в будущем. По моему опыту рост с существующими клиентами через сохранение, до-продаж, кросс-продажи, как правило, более рентабельным, чем набор. А сегментация усилия, знания и персонализации обслуживания клиентов в среднесрочной перспективе, всегда были полезны.
Да, парадигмы, которые будут обсуждаться, вы абсолютно правы там.
Большое спасибо за комментарий Уильяма. Ориентация на клиента ... но это определенно требует большего, чем механическая или устаревшие планы сохранить ценность предложений, которые являются абсурдными, когда доставлено слишком поздно или слишком дороги, чтобы "купить" лояльность клиентов. В целом, я считаю, что парадигма в последние годы, необходимо четко улучшилась, есть много жира в большом, не так ли?.
Конечно, нет смысла пытаться поставить 4000000 карты со скидкой 2% для отправки каталога.
На мой взгляд, это время, переменная стимулов на основе поведения, индивидуальное обслуживание, клубы очень целевых сегментов, выявление альтернативных средств массовой информации, каналы связи низкая стоимость ... и многое, многое анализ, так что каждый евро.
И вы правы, во многих случаях достаточно жира потеть.