Fidelizare a clienţilor: O paradigmă în cauză
| Hot: |  | | | |  |
O rundă de întrebare în aer ... o companie ar trebui să-şi concentreze eforturile asupra clienţilor existenţi sau câştiga noi? Ar trebui să maximizeze satisfacţia şi loialitatea clientilor sau cred despre noi tipuri de clienţi de nevoi şi cum pentru a satisface cererea lor?
Răspunsul va ajunge rapid de majoritatea directorilor executivi CMO'sy este condiţionată de puterea universala care ne asigură că trebuie să se concentreze pe clienţii existenţi. Derivat din acest lucru este investit masiv în programe de CRM CRM, programe de fidelizare şi sunt cheltuite bugetele masive de anchete de satisfacţie ... mijloacele prin care îmbunătăţiri aşteptate de fidelizare a clienţilor în creştere ... dar ... rezultatele nu sunt ... de aşteptat ... (puţini ar recunoaşte în mod deschis, dar adevărat ...)
De ce sunt marci de automobile cheltuiesc sute de milioane de dolari în programe de CRM în cazul în care cele mai multe schimbări în marca lor de lângă maşină ... în ciuda fiind foarte multumit de marca anterioară? De ce ratele de scurgere sunt în creştere, chiar cheltui bani pe programe de retentie? Ce beneficii elementare contribuie 90% din programe de loialitate, mai mult? ...
Care este costul de oportunitate ne plătesc pentru concentrează prea mult pe clienţii noştri, cu propuneri de valoare învechite, şi de a răspunde noilor cerinţe de piaţă?
Din punctul meu de vedere trebuie să deschidă o dezbatere motivată şi întrebarea în ce măsură accentul din ultimii ani în loialitatea clientilor este doare oportunităţi de creştere. care să ateste că nu sunt pretinzând că acest lucru este aşa, dar văd simptome grave, care necesită o regândire lucruri.
Unul dintre motivele pentru care clienţii nu reacţionează la programele de loialitate este, deoarece acestea sunt proiectate cu un accent pe valoarea de modă, astfel încât atunci când modificările situaţia clientului, propunerea de valoare devine nulă, chiar dacă foarte fericit cum a fost anterior de brand (ca de banca dvs., operatorul de telefonie mobilă, de asigurare, indiferent de compania aeriană ..., şi de ce te-ai dus la un alt ...).
Desigur, presiunea concurenţială este condus acest proces, deoarece este tot mai dificil să se diferenţieze propunerea de valoare, dar ceea ce schimbă situaţiile de clienţi şi suntem în imposibilitatea de a răspunde la situaţii noi, eficacitatea de orice schema de loialitate pierde mult din valoarea sa.
În următorii ani, concentrându-se pe client, nu va fi suficient, dar va rămâne esenţial ca o axă de creştere pe termen scurt, strategiile vor fi combinate cu o creştere suplimentară prin inovare şi de creştere a ofertei de segmentare pe baza situaţiei.
(Continuare ...)
Abordare interesantă. Adevărat, este necesar să pună la îndoială necesitatea unei strategii de loialitate cu seninătate. Nu este întotdeauna necesar să se creeze un program de loialitate, cu puncte, carte de aur şi de argint şi de bronz. Poate aspira la un sentiment de loialitate depăşeşte capacităţile de multe branduri si companii.
Dar eu sunt convins ca orientarea catre client este şi va fi cheia de marketing este de a veni. În creştere experienta mea cu clientii existenti, prin reţinere, up-selling, cross-selling este, în general, mai rentabile decât de recrutare. Iar eforturile de segmentare, de cunoştinţe şi de clienţi de servicii de personalizare pe termen mediu, au fost întotdeauna benefică.
Da, sunt paradigmele care urmează să fie discutate, ai dreptate acolo.
Vă mulţumesc foarte mult pentru comentariu William. Orientarea catre client ... dar cu siguranta este nevoie de mai mult de o planurile mecanice sau caduce, pentru a menţine propunerile de valoare care sunt absurde atunci cand livrate prea târziu sau prea scumpe pentru a "cumpăra" loialitatea clientilor. În general cred că paradigma din ultimii ani trebuie să fie îmbunătăţit în mod evident, nu este mult de grăsime în mare, nu crezi?.
Desigur, nici un punct în încercarea de a pune de 4 milioane de carduri, cu 2% reducere pentru trimiterea de catalog.
În opinia mea, este stimulentele de timp variabile, bazate pe comportament, serviciul personal, cluburi segmente foarte specifice, identificarea mass-media alternative, canalele de comunicare low-cost ... si mult, mult de analiză, astfel încât fiecare euro.
Şi ai dreptate, în multe cazuri nu este suficient de grasimi pentru a transpira.