Fidelidade do Cliente: Um paradigma em questão
| Hot: |  | | | |  |
Uma rodada pergunta no ar ... uma empresa deve concentrar seus esforços nos clientes existentes ou conquistar novos? Deve maximizar a satisfação e fidelidade do cliente ou pensar em novos tipos de clientes com necessidades e como atender a sua demanda?
A resposta que você chegar rapidamente a maioria dos CEOs CMO'sy é condicionada pelo poder universal que garante que devemos nos concentrar em clientes existentes. A derivada desta é investido fortemente em programas de CRM CRM, programas de fidelidade e os orçamentos são gastos enormes ... inquéritos de satisfação meios pelos quais as melhorias esperadas de aumentar a lealdade do cliente ... mas ... os resultados não são ... Espera ... (poucos admitem abertamente, mas é verdade ...)
Por que são marcas de automóveis gastar centenas de milhões de dólares em programas de CRM se a maioria das mudanças em sua marca de carro ao lado ... apesar de estar muito satisfeito com a marca anterior? Por que as taxas de vazamento está aumentando, mesmo gastando muito dinheiro em programas de retenção? O benefício adicional contribuir 90% dos programas de fidelidade?, Mais ...
Qual é o custo de oportunidade que estamos pagando por se concentrar demais em nossos clientes com propostas de valor obsoletos e atender novas demandas do mercado?
Do meu ponto de vista deve abrir um debate fundamentado e pergunta até que ponto o foco nos últimos anos na fidelização dos clientes está prejudicando as oportunidades de crescimento. afirmando que eu não estou afirmando que isto é assim, mas eu vejo sintomas graves que necessitam de repensar as coisas.
Uma das razões pelas quais os clientes não reagem aos programas de fidelidade é porque eles são projetados com foco no valor de moda, então quando muda a situação do cliente, a proposição de valor torna-se inválido, mesmo se muito feliz como era anteriormente marca (acho que do seu banco, operadora de telefonia móvel, seguradoras, companhias aéreas ... o que quer, e por que você foi para o outro ...).
Certamente, a pressão competitiva é a condução deste processo, pois é cada vez mais difícil diferenciar a proposta de valor, mas o que muda as situações de clientes e somos incapazes de responder a novas situações, a eficácia de qualquer programa de fidelidade perde muito de seu valor.
Nos próximos anos, com foco no cliente não será suficiente, mas continuará a ser essencial como um eixo de crescimento das estratégias de curto prazo será combinado com um crescimento adicional através da inovação e aumento da oferta de segmentação com base situacional.
(Continua ...)
Abordagem interessante. É verdade que é necessário questionar a necessidade de uma estratégia de fidelização com serenidade. Nem sempre é necessário criar um programa de fidelização com pontos, cartão de ouro e prata e bronze. Pode aspirar a um senso de lealdade excede as capacidades de muitas marcas e empresas.
Mas eu estou convencido de que o foco no cliente é e será a chave para o marketing está por vir. Na minha experiência de crescimento com os clientes existentes através da retenção, up-selling, cross-selling é geralmente mais rentável do que o recrutamento. E os esforços de segmentação e personalização, conhecimento de atendimento ao cliente, a médio prazo, têm sido sempre benéfico.
Sim, os paradigmas devem ser discutidas, você está absolutamente certo lá.
Muito obrigado pelo comentário William. Foco no cliente ... mas definitivamente requer mais do que um plano mecânico ou obsoletos para reter proposições de valor que são um absurdo quando entregue demasiado tarde ou caro demais para "comprar" a fidelidade do cliente. No geral eu acho que o paradigma dos últimos anos tem de ser claramente melhorado, existe muita gordura em grande, você não acha?.
Claro, não adianta tentar colocar 4 milhões de cartões com desconto de 2% para o envio do catálogo.
Na minha opinião, são os incentivos de tempo variáveis com base no comportamento, serviço pessoal, clubes de segmentos muito específicas, identificando meios de comunicação alternativos, canais de comunicação de baixo custo ... e muito análise, muito, de modo que cada euro.
E você está certo, em muitos casos, há gordura suficiente para suar.