Kundelojalitet: Et paradigmeskifte i spørsmålet
| Hot: |  | | | |  |
Et spørsmål rundt i luften ... en bedrift bør fokusere sin innsats på eksisterende kunder eller vinne nye? Skulle maksimere kundetilfredshet og kundelojalitet eller tenke nye typer kunde-behov og hvordan de skal møte deres krav?
Svaret du raskt få et flertall av lederne CMO'sy er betinget av den universelle kraften som sikrer at vi bør fokusere på eksisterende kunder. Den deriverte av dette er investert tungt i CRM CRM programmer, lojalitetsprogrammer og budsjetter er brukt massive tilfredshetsundersøkelser ... middel hvilke forbedringer som forventes av økt kundelojalitet ... men ... resultatene ... ikke forventet ... (noen ville åpent innrømme, men sant ...)
Hvorfor bruke bilmerker er hundrevis av millioner $ i CRM-programmer om de fleste endringer i sin neste bil merke ... til tross for at svært fornøyd med den tidligere merket? Hvorfor lekkasjerater øker engang å bruke mye penger på oppbevaring programmer? Hva inkrementell fordelen bidra 90% av lojalitetsprogrammer?, Mer ...
Hva er alternativkostnaden vi betaler for å fokusere altfor mye på våre kunder med verdiforslag foreldet, og møte nye markedskrav?
Fra mitt synspunkt må åpne en begrunnet debatt og spørsmål i hvilken grad fokus de siste årene i kundelojalitet er skade vekstmuligheter. om at jeg ikke hevde at dette er så, men jeg ser alvorlige symptomer som krever nytenkning ting.
En av grunnene til at kundene ikke reagerer på lojalitetsprogrammer er fordi de er designet med fokus på verdi-fashioned, så når klientens situasjon endres, blir verdien proposisjoner ugyldig selv om veldig glad hvordan det var tidligere merke (tenk på din bank, mobiloperatøren, forsikring, flyselskap ... uansett, og hvorfor du gikk til en annen ...).
Riktignok er konkurransedyktig press kjører denne prosessen fordi det er stadig vanskeligere å skille verdien proposisjoner, men hvilke endringer de situasjoner av klienter, og vi er i stand til å reagere på nye situasjoner, effektiviteten av lojalitet ordningen mister mye av sin verdi.
I de kommende årene, vil fokus på klienten ikke være nok, men vil forbli viktig som en akse av vekst av kortsiktige strategier vil bli kombinert med ytterligere vekst gjennom innovasjon og økt tilførsel segmentering basert på situasjonskomikk.
(Fortsettes ...)
Interessant tilnærming. Riktignok er det nødvendig å stille spørsmål ved behovet for en lojalitet strategi med sinnsro. Det er ikke alltid nødvendig å opprette et lojalitetsprogram med poeng, gull kort og sølv og bronse. Mai håpe på en følelse av lojalitet overstiger egenskapene til mange merker og selskaper.
Men jeg er overbevist om at kundefokus er og vil være nøkkelen til markedsføring er å komme. I min erfaring vekst med eksisterende kunder gjennom oppbevaring, er opp-salg, kryssalg generelt mer kostnadseffektivt enn rekruttering. Og segmentering innsats, kunnskap og kundeservice personalisering på mellomlang sikt, har alltid vært gunstig.
Ja, paradigmer skal diskuteres, er du helt rett der.
Tusen takk for kommentaren William. Kundefokus ... men det definitivt krever mer enn en mekanisk eller foreldet planer om å beholde verdiforslag som er absurd når levert for sent eller for dyrt å "kjøpe" kundelojalitet. Samlet Jeg tror at paradigme siste årene må klart bedre, er det mye fett i store, synes du ikke?.
Selvfølgelig, ingen vits i å prøve å sette 4 millioner kort med 2% rabatt for å sende katalog.
I min mening er tiden variable insentiver basert på atferd, personlig service, klubber svært målrettede segmenter, identifisere alternative medier, kommunikasjonskanaler lave kostnader ... og mye, mye analyse, slik at hver euro.
Og du har rett, i mange tilfeller er det nok fett til å svette.