顧客の忠誠心：問題のパラダイム
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空気中の質問ラウンド...同社は、既存の顧客に注力するか、新しいものを獲得するべきですか？ 満足度と顧客ロイヤルティを最大化または顧客のニーズとどのように需要を満たすために、新しいタイプのを考えるべきですか？
あなたはすぐにCEOがCMO'syの過半数を得る答えは、我々は、既存の顧客に焦点を当てるべきであることを保証する普遍的な力によって調整されています。 この誘導体は、大規模な満足度調査を過ごしています...改善が増加して顧客の忠誠心から期待される手段をCRMのCRMプログラム、ロイヤルティ·プログラムと予算に多額の投資を...しかし...結果...ではありませんされてい予想される...（いくつかは率直に認めるが、本当でしょう...）
彼らの次の車のマークの中で最も変更された場合、なぜ車のブランドは、CRMプログラムの百万ドル、数百を過ごすしている...非常に、以前のマークが付いて満足しているにもかかわらず？ なぜ漏れレートが維持プログラムに多くのお金を費やしても増加している？ どのような増分の利点は、ロイヤルティ·プログラムの90％を貢献する？、もっと見る...
我々は時代遅れの価値命題をお客様に過度に焦点を当てを払って、新しい市場の需要を満たしている機会費用とは何ですか？
私の視点から、顧客の忠誠心に近年の焦点は成長の機会を傷つけているどの程度推論議論や質問を開く必要があります。 私はこれがそうであると主張していないしていたことを示すが、私は物事を再考する必要があり重篤な症状を参照してください。
そのときに、クライアントの状況の変化、価値命題が無効になる彼らは、値風に焦点を当てて設計されているため、顧客は忠誠プログラムに反応しない理由の一つであるにも非常に満足している場合それは、以前のブランドであった（あなたの銀行、モバイルオペレーター、保険、航空会社...何を考えると、なぜあなたは別のに行ってきました...）方法について説明します。
確かに、それは価値命題を区別することはますます困難であるため、競争圧力は、このプロセスを駆動されていますが、何がクライアントの状況を変更し、我々は新しい状況に対応することができません、いずれかの効果忠誠心のスキームは非常にその価値を失います。
今後数年間で、クライアントに焦点を当てただけでは十分ではありませんが、技術革新と状況に基づいて、供給量の増加のセグメンテーションを通じてさらなる成長と結合され、短期的な戦略の成長の軸として不可欠のままになります。
（続き...）
興味深いアプローチ。 Trueの場合、それは静けさと忠誠戦略の必要性を疑問視する必要があります。 それは常にポイント、ゴールドカードと銀と青銅とロイヤルティ·プログラムを作成する必要はありません。 忠誠心の意味〜5月熱望は、多くのブランドや企業の能力を超えています。
しかし、私は顧客中心であることを確信し、マーケティングの鍵となる来ることである。 リテンションを通じて私の経験で成長を既存の顧客とでは、アップセリング、クロスセリングは、一般的に、よりコストリクルートより効果的です。 とセグメンテーションへの取り組み、中期的には知識と顧客サービスのパーソナライゼーションは、常に有益でした。
はい、パラダイムが議論されるべきであり、あなたは正しいが、絶対にね。
コメントウィリアムいただき、誠にありがとうございます。 顧客フォーカス...それは間違いなく手遅れまたは顧客の忠誠心を "買う"ことがあまりにも高価に配信するとき不合理なものの価値命題を保持するために機械的または廃止された計画よりも多くを必要とします。 全体的に私は近年のパラダイムを明確に改善する必要があることを、大に多くの脂肪があると思う、あなたは思いません？
もちろん、カタログを送るために2％の割引で4万枚を入れしようとしているでない点。
私の意見では、行動、個人的なサービス、クラブ、非常に標的セグメントは、代替メディアを識別し、通信チャネル、低コスト...とはるかに、はるか分析に基づいて、時間変数のインセンティブになるように1ユーロである。
そして、あなたが正しいと、多くの場合、汗をかくのに十分な脂肪があります。