Fedeltà del cliente: Un paradigma in questione
| Hot: |  | | | |  |
Un round domanda nell'aria ... una società dovrebbe concentrare i suoi sforzi sui clienti esistenti o conquistarne di nuovi? In caso di massimizzare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente o di pensare a nuovi tipi di clienti-bisogni e su come soddisfare la domanda?
La risposta a trovare rapidamente la maggior parte dei CEO CMO'sy è condizionata dal potere universale che fa sì che dovremmo concentrarci su clienti esistenti. La derivata di questo è investito molto in programmi di CRM CRM, programmi di fidelizzazione e di budget vengono spesi indagini sulla soddisfazione dei massicci ... mezzo attraverso il quale i miglioramenti attesi da aumentare la fidelizzazione dei clienti ... ma ... i risultati non sono ... atteso ... (pochi avrebbero ammettono apertamente, ma vero ...)
Perché le marche di automobili spendono centinaia di milioni di dollari in programmi di CRM, se la maggior parte dei cambiamenti nel loro segno prossima auto ... nonostante sia molto soddisfatto con il marchio anteriore? Perché i tassi di perdite sono in aumento anche spendere tanti soldi in programmi di fidelizzazione? Quali benefici incrementali contribuiscono al 90% dei programmi di fidelizzazione?, More ...
Qual è il costo opportunità che stiamo pagando per concentrarsi troppo sui nostri clienti, con proposte di valore obsolete, e soddisfare le nuove esigenze di mercato?
Dal mio punto di vista deve aprire un dibattito ragionato e domanda in che misura l'attenzione degli ultimi anni in sta danneggiando la fidelizzazione dei clienti opportunità di crescita. affermando che non sto affermando che sia così, ma vedo i sintomi gravi che richiedono un ripensamento cose.
Uno dei motivi per cui i clienti non reagiscono ai programmi di fidelizzazione è perché sono stati progettati con una particolare attenzione sul valore di moda, così quando cambia la situazione del cliente, la value proposition diventa invalido, anche se molto felice come era in precedenza marca (si pensi alla tua banca, operatore di telefonia mobile, assicurazione, compagnia aerea ... qualsiasi altra cosa, e perché sei andato a un altro ...).
Certo, la pressione competitiva sta guidando questo processo, perché è sempre più difficile differenziare la proposizione di valore, ma ciò che cambia le situazioni dei clienti e siamo in grado di rispondere a nuove situazioni, l'efficacia di qualsiasi programma di fidelizzazione perde molto del suo valore.
Nei prossimi anni, con particolare attenzione il cliente non sarà sufficiente, ma rimarrà come un asse fondamentale di crescita delle strategie a breve termine saranno combinati con una crescita aggiuntiva attraverso l'innovazione e la segmentazione dell'offerta aumentata sulla base della situazione.
(Continua ...)
Approccio interessante. Certo, è necessario mettere in discussione la necessità di una strategia di fidelizzazione con serenità. Non è sempre necessario creare un programma fedeltà con punti, carte d'oro e d'argento e di bronzo. Maggio aspirare ad un senso di lealtà supera le capacità di molte marche e aziende.
Ma io sono convinto che attenzione al cliente è e sarà la chiave di marketing è quello di venire. Nella mia esperienza di crescita con i clienti esistenti attraverso la fidelizzazione, up-selling, cross-selling è generalmente più conveniente rispetto reclutamento. E gli sforzi di segmentazione, le conoscenze e servizio di personalizzazione del cliente nel medio termine, sono sempre stati positivi.
Sì, i paradigmi sono da discutere, hai assolutamente ragione c'è.
La ringrazio molto per il commento William. L'orientamento al cliente ... ma richiede sicuramente più di un piani meccanici o obsolete per mantenere proposte di valore che sono assurde quando il discorso è troppo tardi o troppo costosi per "comprare" la fedeltà del cliente. Nel complesso credo che il paradigma degli ultimi anni deve essere nettamente migliorata, c'è molto grasso in grande, non credi?.
Naturalmente, nessun senso cercare di mettere 4 milioni di carte con il 2% di sconto per l'invio del catalogo.
A mio parere, è gli incentivi tempo variabile sulla base del comportamento, personale di servizio, club segmenti molto mirati, individuando i media alternativi, canali di comunicazione a basso costo ... e molto, molte analisi, in modo che ogni euro.
E hai ragione, in molti casi non vi è abbastanza grasso a sudare.