Fidélisation de la clientèle: Un paradigme en question
| Hot: |  | | | |  |
Un tour de la question dans l'air ... une entreprise devrait concentrer ses efforts sur les clients existants ou en gagner de nouveaux? Devrait permettre de maximiser la satisfaction et la fidélisation de la clientèle ou de penser à de nouveaux types de clients ayant des besoins et la façon de répondre à leur demande?
La réponse vous obtenez rapidement la majorité des chefs d'entreprise CMO'sy est conditionnée par la puissance universelle qui garantit que nous devrions nous concentrer sur les clients existants. La dérivée de cette est investi massivement dans des programmes CRM CRM, programmes de fidélisation et les budgets sont dépensés les enquêtes de satisfaction massives ... les moyens par lesquels des améliorations attendues de fidélisation de la clientèle ... mais ... les résultats ne sont pas ... prévu ... (rares sont ceux qui admettent ouvertement, mais vrai ...)
Pourquoi les marques de voitures dépenser des centaines de millions de dollars dans les programmes de CRM si la plupart des changements dans leur marque de voiture à côté ... en dépit d'être très satisfaits de la marque antérieure? Pourquoi les taux de fuite sont en augmentation, même dépenser beaucoup d'argent sur les programmes de conservation? Quel est le bénéfice marginal contribuent pour 90% des programmes de fidélisation?, Plus ...
Quel est le coût d'opportunité que nous payons pour se concentrant trop sur nos clients avec des propositions de valeur obsolètes, et répondre aux demandes de nouveaux marchés?
De mon point de vue doit ouvrir un débat raisonné et savoir dans quelle mesure la mise au point de ces dernières années dans la fidélité des clients est mal opportunités de croissance. indiquant que je ne prétends pas que c'est le cas, mais je vois des symptômes graves qui nécessitent de repenser les choses.
Une des raisons pour lesquelles les clients ne réagissent pas aux programmes de fidélisation, c'est parce qu'ils sont conçus avec un accent sur la valeur, démodé, donc quand la situation change du client, la proposition de valeur devient invalide, même si très heureux comment il était auparavant la marque (pensez à votre banque, opérateur de téléphonie mobile, l'assurance, la compagnie aérienne ... que ce soit, et pourquoi vous êtes allé à un autre ...).
Certes, la pression concurrentielle est de conduire ce processus parce qu'il est plus difficile de différencier la proposition de valeur, mais ce qui change les situations des clients et nous sommes incapables de répondre à de nouvelles situations, l'efficacité de toute Le programme de fidélité perd beaucoup de sa valeur.
Dans les années à venir, en se concentrant sur le client ne sera pas suffisant, mais restera essentiel comme un axe de croissance de stratégies à court terme seront combinées avec une croissance supplémentaire grâce à l'innovation et de segmentation de l'offre accrue basée sur la situation.
(Suite ...)
Approche intéressante. Certes, il est nécessaire de s'interroger sur la nécessité d'une stratégie de fidélisation avec sérénité. Il n'est pas toujours nécessaire de créer un programme de fidélisation avec des points, carte d'or et d'argent et de bronze. Mai aspirer à un sentiment de loyauté dépasse les capacités de nombreuses marques et entreprises.
Mais je suis convaincu que l'orientation client est et sera la clé de la mise sur le marché est à venir. Dans mon expérience de croissance avec les clients existants par le biais de rétention, up-selling, cross-selling est généralement plus rentable que le recrutement. Et les efforts de segmentation, les connaissances et la personnalisation du service à la clientèle dans le moyen terme, ont toujours été bénéfique.
Oui, les paradigmes doivent être discutés, vous avez absolument raison là-bas.
Merci beaucoup pour le commentaire de William. L'orientation client ... mais il faut certainement plus que quelques plans mécaniques ou obsolètes pour retenir des propositions de valeur qui sont absurdes lors de la livraison trop tardive ou trop coûteux à «acheter» la fidélité des clients. Globalement, je pense que le paradigme de ces dernières années doit être nettement améliorée, il ya beaucoup de matières grasses dans les grandes, ne pensez-vous pas?.
Bien sûr, inutile d'essayer de mettre 4 millions de cartes avec escompte de 2% pour l'envoi du catalogue.
À mon avis, est celui des incitations variables de temps basées sur le comportement, un service personnalisé, les clubs de segments très ciblés, identifier les médias alternatifs, des canaux de communication à faible coût ... et bien, beaucoup d'analyses, de sorte que chaque euro.
Et vous avez raison, dans de nombreux cas il ya assez de graisse pour suer.