Kundenbindung: Ein Paradigma in Frage
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Eine Frage, die in der Luft herum ... sollte ein Unternehmen konzentrieren ihre Bemühungen auf die bestehenden Kunden zu gewinnen oder neue? Sollte die Zufriedenheit und die Kundenbindung zu maximieren oder denken über neue Formen der Kunden-Bedürfnisse und wie sie ihren Bedarf zu decken?
Die Antwort, die Sie schnell die Mehrheit der CEOs CMO'sy wird durch die universelle Kraft, die, wir sollten auf den bestehenden Kunden zu konzentrieren sorgt konditioniert. Die Ableitung dieser ist stark in CRM CRM-Programme, Loyalty-Programme investiert und Budgets werden massiv Umfragen verbracht ... Mittel, durch die Verbesserung von Kundenbindung ... aber ... die Ergebnisse sind nicht zu erwarten ... erwartet ... (nur wenige würden offen zugeben, aber wahr ...)
Warum werden Pkw-Marken verbringen Hunderte von Millionen Dollar in CRM-Programme, wenn die meisten Veränderungen in ihrem nächsten Auto-Marke ... obwohl er sehr mit der älteren Marke zufrieden? Warum Leckraten sind auch zunehmend viel Geld auszugeben auf die Retention-Programme? Was inkrementelle Nutzen beitragen, 90% der Loyalty-Programme?, Mehr ...
Was sind die Opportunitätskosten, die wir für sich zu sehr auf unsere Kunden mit Wertversprechen obsolet zu bezahlen sind, und lernen Sie neue Anforderungen des Marktes?
Aus meiner Sicht muss eine begründete Debatte und Frage in welchem Ausmaß die Schwerpunkte der letzten Jahre in Kundenbindung wird weh Wachstumschancen zu eröffnen. die besagt, dass ich behaupte nicht, dass dies so ist, aber ich sehe ernste Symptome, die ein Umdenken erfordern Dinge.
Einer der Gründe, warum Kunden nicht zu Loyalty-Programme nicht reagieren, weil sie mit einem Fokus auf Wert-fashioned sind so konzipiert, so dass, wenn die Situation des Kunden ändert, wird der Value Proposition ungültig, selbst wenn sehr glücklich wie es war vorher Marke (denken Sie an Ihre Bank, Mobilfunkanbieter, Versicherungen, Fluggesellschaften ... was auch immer, und warum Sie ging zu einem anderen ...).
Sicherlich wird der Wettbewerbsdruck für diesen Prozess, weil es zunehmend schwierig ist, den Wertbeitrag zu unterscheiden, aber was ändert sich die Situation der Kunden und wir sind nicht in der Lage, auf neue Situationen zu reagieren, die Wirksamkeit einer Treueprogramm verliert viel von seinem Wert.
In den kommenden Jahren wird die Fokussierung auf den Kunden nicht genug sein, wird aber weiterhin eine wesentliche Rolle als Achse des Wachstums von kurzfristigen Strategien werden mit zusätzlichen Wachstum durch Innovation und erhöhte Zufuhr Segmentierung auf Basis von situativen kombiniert werden.
(Fortsetzung ...)
Interessanter Ansatz. Zwar ist es notwendig, die Notwendigkeit einer Strategie Loyalität mit Gelassenheit zu hinterfragen. Es ist nicht immer notwendig, ein Treueprogramm mit Punkten, Gold-Karte und Silber und Bronze zu schaffen. Mai Aspire zu einem Gefühl der Loyalität übersteigt die Fähigkeiten vieler Marken und Unternehmen.
Aber ich bin überzeugt, dass Kundenorientierung ist und bleibt der Schlüssel zu sein Marketing noch kommen wird. Nach meiner Erfahrung ist das Wachstum mit bestehenden Kunden durch Retention, ist Up-Selling, Cross-Selling in der Regel kostengünstiger als die Rekrutierung. Und die Segmentierung Bemühungen, das Wissen und Kundenservice Personalisierung auf mittlere Sicht, waren schon immer von Vorteil.
Ja, die Paradigmen erörtert werden, Sie haben vollkommen recht.
Vielen Dank für den Kommentar William. Kundenorientierung ... aber es ist definitiv erfordert mehr als eine mechanische oder veraltete Pläne, Wertversprechen, die absurd sind bei Lieferung zu spät oder zu teuer zu "kaufen" Kundenbindung zu behalten. Insgesamt denke ich, dass das Paradigma der letzten Jahre deutlich verbessert werden muss, gibt es viel Fett in großen, meinst du nicht?.
Natürlich keinen Sinn zu versuchen zu 4 Millionen Karten mit 2% Skonto setzen für den Versand des Katalogs.
Meiner Meinung nach ist die Zeit variable Anreize auf das Verhalten, persönlicher Service, Vereine sehr gezielt Segmente, die Identifizierung alternativer Medien-, Kommunikations-Kanäle kostengünstig ... und vieles, vieles Analyse basiert, so dass jeder Euro.
Und du hast recht, in vielen Fällen gibt es genug Fett zu schwitzen.