Zákaznické věrnostní: vzor v otázce
| Hot: |  | | | |  |
Otázka kolo ve vzduchu ... Společnost by se měla zaměřit své úsilí na stávající zákazníky a získat nové? Pokud by maximální spokojenost a loajalitu zákazníků, nebo si myslíte o nové typy potřeb zákazníkem a jak splnit svou poptávku?
Odpověď můžete rychle získat většinu ředitelů CMO'sy je podmíněno univerzální síly, která zajišťuje, že bychom se měli zaměřit na stávající zákazníky. Derivát je to masivně investovaly do programů CRM CRM, věrnostní programy a rozpočty jsou vynakládány obrovské průzkumy spokojenosti ... prostředky, které zlepšení očekávané zvyšování loajality zákazníků ... Ale ... jsou výsledky ... nejsou očekává, že ... (málokdo by otevřeně přiznat, ale je to pravda ...)
Proč se auta značky utrácet stovky milionů dolarů do CRM programů, pokud většina změn ve svém příštím autě značky ... přesto, že je velmi spokojen se starší ochrannou známkou? Proč úniku sazby se zvyšují i utrácet mnoho peněz na retenčních programů? Jaké dílčí přínos přispívají 90% z věrnostních programů?, Více ...
Co je to alternativní náklady platíme za příliš zaměřuje na zákazníky s hodnotou výroků zastaralých, a splnit nové požadavky trhu?
Z mého pohledu je otevřít debatu a odůvodněné otázku, do jaké míry zaměření v posledních letech v loajality zákazníků poškozuje růstové příležitosti. o tom, že Netvrdím, že tomu tak je, ale vidím vážné příznaky, které vyžadují přehodnocení věci.
Jedním z důvodů, proč zákazníci nereagují na věrnostních programů je proto, že jsou navrženy s důrazem na hodnoty z módy, takže když klientovy situace změní, hodnotová propozice se stane neplatným, i když velmi šťastný jak to bylo předtím značky (myslím, že vaší banky, mobilního operátora, pojištění, letecké společnosti ... cokoliv, a proč jste šel do druhé ...).
Jistě, konkurenční tlak je hnací silou tohoto procesu, protože je stále obtížnější rozlišit hodnotou pro zákazníka, ale co se změní situace klientů a jsme schopni reagovat na nové situace, účinnost jakéhokoliv věrnostní program ztratí hodně ze své hodnoty.
V nadcházejících letech bude zaměřený na klienta, nebude stačit, ale bude i nadále zásadní význam jako osy růstu krátkodobých strategií bude spojeno s další růst prostřednictvím inovací a zvýšené nabídky segmentace založené na situační.
(Pokračování ...)
Zajímavý přístup. Pravda, je třeba se ptát, že je třeba věrnostní strategie s klidem. Ne vždy je nutné vytvořit věrnostní program s body, zlaté karty a stříbro a bronz. Může aspirovat na pocitu loajality přesahuje možnosti mnoha značek a firem.
Ale jsem přesvědčen, že zaměření na zákazníka je a bude klíčem k uvedení na trh má přijít. Podle mé zkušenosti s růstem stávajících zákazníků přes uchovávání, up-selling, cross-selling je obecně nákladově efektivnější než náboru. A segmentace úsilí, znalosti a zákaznické služby personalizace ve střednědobém horizontu, byly vždy přínosem.
Ano, paradigmata mají být projednány, máte naprostou pravdu tam.
Děkuji moc za komentář Williama. Zaměření na zákazníka ... ale rozhodně to vyžaduje víc než jen mechanickým nebo zastaralé chce si ji udržet hodnotu návrhy, které jsou absurdní, když s ním přichází příliš pozdě nebo příliš drahé na "koupit" loajalitu zákazníků. Celkově si myslím, že paradigma posledních let, musí být jasně lepší, tam je hodně tuku v velký, nemyslíte?.
Samozřejmě, že nemá smysl snažit se dát 4 miliony karty s 2% slevou pro zasílání katalogu.
Podle mého názoru je pobídky časové proměnné na základě chování, osobní služby, kluby velmi cílené segmenty, přičemž uvede alternativních médií, komunikační kanály nízkou cenu ... a mnohem, mnohem analýzy tak, aby každé euro.
A máš pravdu, v mnoha případech je dost tuku se potit.