За лоялни клиенти: парадигма въпросната
| Hot: |  | | | |  |
Актуален въпрос кръг във въздуха ... една компания трябва да се съсредоточи своите усилия върху съществуващите клиенти или да спечелят нови такива? Следва да повиши удовлетвореността и лоялността на клиентите или да се мисли за нови видове нужди на клиента и как да се задоволи търсенето им?
Отговорът, който бързо да получите по-голямата част от изпълнителните директори CMO'sy се обуславя от Всеобщата сила, която да гарантира, че ние трябва да се фокусират върху съществуващите клиенти. Производно на това се инвестира сериозно в CRM на CRM програми, програми за лоялност и бюджети се изразходват огромни проучвания на удовлетвореността ... средства, с които подобрения, очаквани от повишаване на лоялността на клиентите ... но ... резултати ... не са Очаква ... (малко ще призная открито, но вярно ...)
Защо автомобилни марки харчат стотици милиони от програми по управление на ресурсите на екипажа, ако повечето промени в своя следващ автомобил марка ... въпреки че са много доволни от по-ранната марка? Защо течове проценти се увеличават дори да харчите много пари за запазване програми? Каква по-голяма полза допринася с 90% на програми за лоялност?, Още ...
Каква е алтернативната цена, която ние плащаме за да се фокусира твърде много върху нашите клиенти с предложения на стойност остарели, и да отговаря на новите изисквания на пазара?
От моя гледна точка трябва да отворите мотивирано дебат и въпрос до каква степен във фокуса на последните години в лоялността на клиентите се наранява възможности за растеж. посочва, че аз не твърдя, че това е така, но аз виждам сериозни симптоми, които изискват преосмисляне на нещата.
Една от причините, защо клиентите не реагират на програми за лоялност, защото те са проектирани с акцент върху старомоден стойност, така че когато ситуацията се промени на клиента стойността предложение става невалиден, дори ако е много щастлив как е било преди марка (мисля, че на вашата банка, мобилен оператор, застраховка, авиокомпания ... какво, и защо сте отишли в друга ...).
Разбира се, конкурентният натиск се управлява този процес, защото това е все по-трудно да се разграничат стойностно предложение, но какво променя ситуации на клиентите и ние не са в състояние да отговорят на новите ситуации, на ефективността на всяка схемата за лоялност губи много от стойността си.
През следващите години, се фокусира върху клиента, не ще бъде достатъчно, но ще остане като оста на растеж на краткосрочни стратегии, ще бъдат комбинирани с допълнителен растеж чрез иновации и по-голяма сегментация на доставките, на базата на ситуацията.
(Продължава ...)
Интересен подход. Вярно, че е необходимо да се поставя под въпрос необходимостта от стратегия за лоялност със спокойствие. Не винаги е необходимо да се създаде програма за лоялност с точки, карти на злато и сребро и бронз. Май се стремим към едно чувство на лоялност надхвърля възможностите на много марки и фирми.
Но аз съм убеден, че фокусът на клиентите е и ще бъде от ключово значение за търговия е да дойде. В моя опит растеж със съществуващите клиенти чрез задържане, до продажби, кръстосани продажби като цяло е по-рентабилно, отколкото набиране на персонал. И сегментацията усилия, знания и персонализация на обслужване на клиентите в средносрочен план, винаги са били от полза.
Да, парадигмите да бъдат обсъждани, вие сте абсолютно прав.
Благодаря ви много за коментар на Уилям. Насоченост към клиента ... но определено изисква повече от механичен или остарели планове да запази стойността предложения, които са абсурдни, когато се доставят твърде късно или твърде скъпо да се "купува" лоялността на клиентите. Като цяло мисля, че парадигмата от последните години трябва ясно да се подобри, има много мазнини в големи, не мислите ли?.
Разбира се, няма смисъл да се опитва да сложи 4 милиона карти с 2% отстъпка за изпращане на каталога.
По мое мнение, е стимулите променлива, базирани на поведение, персонално обслужване, клубове много целеви сегменти, идентифициране на алтернативни медии, комуникационни канали ниска цена ... и много, много по анализ, така че всяко евро.
И ще сте прави, в много случаи има достатъчно мазнини, за да се поти.